心安草心理導(dǎo)讀：一年前，老馬到新的門店接手管理，他實(shí)施了一個(gè)管理實(shí)驗(yàn)。一年后，這家排名下游的門店已上升到第二位，老馬更總結(jié)出一套有效的團(tuán)隊(duì)管理方法。他是怎么做到的？
最近，有家企業(yè)的中層經(jīng)理老馬升職了，通過公開競(jìng)聘，升遷到一個(gè)很有影響力的高層職位上去。他告訴我：“進(jìn)入最后一輪的一共有七個(gè)候選人，都和我是同級(jí)別的，而且都比我年輕學(xué)歷高。但是在跟高管的見面會(huì)上，每個(gè)人有20分鐘的講話時(shí)間，我只講了7分鐘，就贏了?！睂?duì)此，我很好奇他究竟說了些什么打動(dòng)了他們一向?qū)徤鞯母吖軐印！昂芎?jiǎn)單，我告訴他們，******，過去的一年我所在的這家門店，從全公司六十家門店綜合排名第48名，上升到第2名；第二，在這個(gè)過程中，我驗(yàn)證了一套行之有效并且可以復(fù)制的團(tuán)隊(duì)管理方法?！蔽乙宦牼蜆妨耍骸肮?！業(yè)績是硬通貨，管理是軟實(shí)力，你是軟硬兼施啊！不過，你是怎么做到的呢？”
他反問我：“你還記得一年多以前咱們約定的管理實(shí)驗(yàn)嗎？”
啊，當(dāng)然。由于這家企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，他們幾乎百分之百的業(yè)務(wù)都在門店這一層面上產(chǎn)生和完成，門店既是利潤中心，也是客戶服務(wù)的一線。一年多以前，這家企業(yè)制定了一系列關(guān)于提升門店管理水平的完備方案。而在這個(gè)過程中，人們******的麻煩就在于，你會(huì)在不知不覺中把流程越寫越細(xì)、系統(tǒng)越建越大，但是卻不知道到底哪一點(diǎn)才是最關(guān)鍵最有效的，最后制度建設(shè)變成了“盤絲洞”，把執(zhí)行者糾纏在制度本身，使人們覺得無從下手，陷入“被動(dòng)不犯錯(cuò)”而不是“主動(dòng)求突破”的狀態(tài)。
為了驗(yàn)證我的一個(gè)假設(shè)，當(dāng)時(shí)我跟老馬聊天時(shí)，提出能否在他所管理的這家門店中悄悄進(jìn)行一個(gè)管理實(shí)驗(yàn)：在不違反公司整體要求的前提下，他本人在內(nèi)部管理方面只重點(diǎn)抓好兩件事——每月一次實(shí)務(wù)培訓(xùn)、每周一次績效講評(píng)。
我當(dāng)時(shí)忽悠他：“反正你剛調(diào)到這家門店，現(xiàn)在排名倒數(shù)，再差也不會(huì)比現(xiàn)狀更差，你把注意力全部集中在有限的兩件事上，看看能不能把團(tuán)隊(duì)帶好?！彼慌拇笸龋骸案删透?，船小好調(diào)頭，不怕！”
為了避免我的經(jīng)驗(yàn)和資源介入干擾這個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際狀況，我們約好，一年為期，他會(huì)堅(jiān)持做好這兩件事，但是過程中我不參與他的任何管理活動(dòng)，一年后看業(yè)績說話。我當(dāng)時(shí)預(yù)測(cè)如果他堅(jiān)持做好這兩點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)士氣方面會(huì)有比較好的改進(jìn)，業(yè)績的大變化可能需要更長時(shí)間，但是沒想到，一年剛過，在各種資金投入和客戶商圈都沒有改變的情況下，這家店就因?yàn)橐宦窂牡箶?shù)沖到了第二名，他本人也因此榮升了。
老馬嘿嘿直樂：“你不知道，我跟你聊完之后，回去一看我們的業(yè)績排名就直上火，一想，治重病得下猛藥，索性，我按你給的方子都升一級(jí)抓藥得了！所以，我就把這兩件事的周期改了：每周一次實(shí)務(wù)培訓(xùn)，每天一次績效講評(píng)！怕出問題，我就沒告訴你，心想萬一不成全算我的，再往回改也容易！”
??？這工作量可會(huì)非常大??？
老馬說：“工作量大不是主要的，你知道嗎？******的問題是，周期一短，我發(fā)現(xiàn)原來的辦法都不靈了！”
原來，這個(gè)計(jì)劃一開始，老馬就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)把管理活動(dòng)變成短周期之后，問題一下子變具體了，管理一下子變實(shí)在了。比如，過去績效講評(píng)，主要是拿著業(yè)績數(shù)字作分析、用結(jié)果來敲打每個(gè)員工，但結(jié)果都是滯后性的。當(dāng)把績效講評(píng)作為一天一次的活動(dòng)時(shí)，很多工作的結(jié)果還根本看不到，這就逼著老馬必須從結(jié)果施壓變成過程改進(jìn)。
老馬把這項(xiàng)工作安排在早會(huì)進(jìn)行。早會(huì)只做三件事：******，點(diǎn)評(píng)前一天的工作中他觀察到的一個(gè)******行為；第二，點(diǎn)評(píng)一個(gè)最差行為；第三，每天一個(gè)員工輪流描述前一天自己所觀察到的一位典型客戶。
早會(huì)時(shí)間有限，不談別的，只分析行為，告訴員工，為什么這種行為很棒，為什么另外一種就很差，請(qǐng)當(dāng)事人來分享當(dāng)時(shí)是怎么想的，行為產(chǎn)生的結(jié)果是什么。不做表揚(yáng)也不做批評(píng)，不和獎(jiǎng)懲掛鉤，只是把行為拿出來做細(xì)化分析。
但是，老馬發(fā)現(xiàn)，員工的競(jìng)技狀態(tài)一下子調(diào)動(dòng)出來了，頭一個(gè)月，每個(gè)人都開始對(duì)自己的行為過程有所覺察，而不是集體無意識(shí)的機(jī)械式工作；一個(gè)月以后，大部分員工就開始希望自己能夠?yàn)榈诙斓脑鐣?huì)貢獻(xiàn)一個(gè)******行為案例，想法設(shè)法的在前一天的******行為的基礎(chǔ)上怎么繼續(xù)搞花樣搞升級(jí)。
老馬當(dāng)然說了很多極端的細(xì)節(jié)，我聽得都瞠目結(jié)舌。但是，老馬認(rèn)為這個(gè)不是療效最厲害的，最厲害的是第三點(diǎn)：每天一個(gè)員工分享對(duì)一名客戶的觀察。老馬說這個(gè)過程特別有價(jià)值，因?yàn)橐郧八械姆?wù)問題，根源都是由于員工對(duì)客戶關(guān)注不夠。過去開大會(huì)空談服務(wù)意識(shí)啥的，不管用?，F(xiàn)在用這種方式逼著每一個(gè)人必須去觀察客戶，一開始很粗，說三句話就說不下去了，后來，越來越細(xì)，又不愿和別人的重復(fù)，最后，員工簡(jiǎn)直像寫劇本似的可以把一個(gè)客戶描述的活靈活現(xiàn)，對(duì)不同客戶的需求和反應(yīng)模式也有感覺了。老馬吹牛說，現(xiàn)在客戶一進(jìn)門，他的接待員立即就能判斷出這個(gè)客戶是來辦什么業(yè)務(wù)的，誤差率不超過百分之十。
培訓(xùn)當(dāng)然也是一樣。當(dāng)培訓(xùn)周期縮短到一周，培訓(xùn)時(shí)間碎片化的同時(shí)，倒逼培訓(xùn)者必須扔掉概念和觀念的空談，而是在短時(shí)間內(nèi)集中解決一個(gè)具體問題，做到邊培訓(xùn)邊掌握邊應(yīng)用。
很快老馬就要到新的崗位就職了。他告訴我，為了紀(jì)念和兄弟們一起完成的這個(gè)管理實(shí)驗(yàn)，他從自己去年的獎(jiǎng)金中拿出一部分錢，把一年360個(gè)早會(huì)的行為點(diǎn)評(píng)和客戶觀察編輯印刷成了一本手冊(cè)，印的像本字典似的，他說：“冊(cè)子里面沒有大概念，全是具體得不能再具體的小問題，我們跟掃雷似的掃了一遍，員工以后遇到任何問題，都可以直接去字典里查行為指南?！?
老馬滿面紅光的總結(jié)：“這管理和現(xiàn)金流一樣，周期很重要，周期就是力量。周期越短，循環(huán)就越快，短周期、快循環(huán)，自然就沒法做假大空的事兒，逼著人們把重心放到行為層面。一旦具體到行為層面，拋開價(jià)值觀判斷，管理上沒啥灰色地帶，員工不覺得扣帽子，管理者好發(fā)力，員工好改善。你把每一個(gè)行為都做對(duì)了，結(jié)果自然是對(duì)的?？蛻粞劬ρ┝涟。 ?
是的，這就跟練武術(shù)是一樣的，你非要讓一個(gè)初學(xué)者去體會(huì)心法境界，必然是導(dǎo)致先糊涂再放棄；但是如果能教會(huì)他把每一個(gè)動(dòng)作都做對(duì)，在這個(gè)過程中，自然而然就開始體悟到心法了。 | 
