東莞陽光網(wǎng)訊(記者 杜潔瑩)“文明禮儀之星”候選人莫東梅從事電信業(yè)5年，服務(wù)在一線窗口，她笑說自己不但是一個“熟手技工”，有時候還要客串“心理醫(yī)生”。
莫東梅擔任營業(yè)廳經(jīng)理以來，遇到不少被顧客“刁難”的時候，但是有一位霞姐讓她印象最深刻——因為聯(lián)系不上有外遇的丈夫和在外讀書的兒子，霞姐在營業(yè)廳見人就罵，幸得莫東梅及時開導(dǎo)，不但維護了公司的形象，也為顧客挽回了面子。
女顧客在營業(yè)廳見人就罵
今年六月的一天，莫東梅接到同事小彩的求助——有一位女性顧客自進門以來誰上前去接待她就罵誰，讓同事們都招架不住。莫東梅安慰了情緒低落的同事后，馬上了解事情是因為那位顧客的C網(wǎng)手機撥打不了丈夫的小靈通和在廣州上大學(xué)的兒子的G網(wǎng)電話，其他電話卻可以正常接聽。
客服經(jīng)驗豐富的莫東梅馬上意識到這只是一個很簡單的故障問題。“只要首先核實她丈夫和兒子的電話是不是不小心把她的C網(wǎng)手機號碼列入黑名單，如果不是，就讓后臺工作人員核查這三個號碼的數(shù)據(jù)有沒有異常就可以了?！睋?jù)莫東梅回憶，當時這位女士一直不肯向營業(yè)員透露任何信息，溝通也只能在用戶的罵聲中結(jié)束。
善解人意 讓女顧客“交心”
通過觀察客戶的行為，莫東梅運用自己學(xué)過的心理學(xué)知識，判定她是一位缺乏安全感的人。對癥下藥，在這位客戶陳述問題的時候，莫東梅的眼睛從沒有遠離她的臉，并且一直保持微笑地看著她，并不時輕輕地拍一下她的手掌，再順著她的話題接下去。“我當時用了培訓(xùn)的時候?qū)W過的肌膚接觸辦法，來降低她的煩躁感。同時，還順著她的話接下去，讓她覺得是我是站在她那一邊的?！?/P>
在肌膚接觸辦法的安撫下，那位女顧客明顯不再臟話連篇。為了轉(zhuǎn)移顧客的注意力，降低顧客的怒氣，莫東梅開始“顧左右而言他”，先是稱贊她的衣著和皮膚，再表示充滿理解她一個多月沒能和兒子聯(lián)系上的急切心情。也許莫東梅親切隨和的話語給了顧客信任感，這位顧客竟對初次見面的莫東梅敞開心扉，說出了自己在營業(yè)廳“撒潑”的苦衷。
原來，這位名叫霞姐的女顧客十年前就因為丈夫有外遇，和丈夫提出離婚，但是因為雙方都不肯放棄兒子的撫養(yǎng)權(quán)，無法達成共識，拖到現(xiàn)在。不僅丈夫在外面和情人養(yǎng)了一個小孩，而也因為兒子的讀書和生活費用都是丈夫負擔的，兒子對霞姐也是比較冷淡。久而久之，現(xiàn)在撥打丈夫的電話，他不接聽是很正常的，但是兒子也開始很抗拒聽電話，這讓霞姐接受不了。
找到問題的癥結(jié)后，莫東梅立刻引導(dǎo)霞姐從第三者的角度去看這個問題。“我當時就勸她說不要太悲觀，嘗試以自己為中心來生活?！蓖瑫r，也為緩解霞姐對兒子的相思之苦，莫東梅還提出要借自己的手機給她用來打給兒子。
經(jīng)過莫東梅的一番勸解，霞姐最后提供了她丈夫及兒子的電話號碼讓工作人員去后臺查明情況。
服務(wù)之外感動顧客
在這次服務(wù)中，莫東梅沒有按常規(guī)的服務(wù)流程為霞姐辦理業(yè)務(wù)，而是察言觀色，逐步緩解霞姐的情緒，與霞姐展開真誠的對話。“或許像霞姐所說那樣，當天我的服務(wù)態(tài)度超出了她的服務(wù)期望值，所以感動了她，于是她從不友善變?yōu)橹鲃优浜衔业墓ぷ?。同時，我也深深地被霞姐獨自堅強面對著人生的困境而感動，為霞姐最后愿意向我敞開心扉而感動著。”
莫東梅坦言，那一次的經(jīng)歷讓她感悟到，在一線窗口做客戶服務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是最基本的，拉近與客戶的心靈距離，讓顧客感到舒心才是真誠服務(wù)的精髓?！霸谝院蟮穆殬I(yè)生涯中還會遇到各種不同的用戶，我相信只要秉承‘用戶至上，用心服務(wù)’的理念，我相信感動的瞬間一定會再上演?！?/P> | 
